お客様対応は心が大事 - ☆アッキーの部屋☆

こんにちは！アッキーです。

今年になって早一ヵ月が経過し、もう二月ね。諺の「一月は行く」は本当に至言だと思うわ。ついでに、二月は「逃げる」ってなっているけど、これも当たっていると思うわ。特に二月は28日しかないものね！でも、寒さが苦手な私にとって、寒い季節が早く過ぎ去ってくれるのは大歓迎よ！

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愛犬レオはいつもご機嫌です。派手なネクタイを締めてどこへお出かけ？

商品でも、食品でも、使用したり食べたりしている時、「このような改善をしたらいいのに」とか「こうしたらもっと美味しく食べられるのに」のような要望が起こることがあるわね。私は、そのような時、よく業者に電話要望するのよ。電話を受けた人の応対の仕方によっては、気分悪い会話になるのよね。私個人のポリシーに基づくものなんだけど、私が考える、電話応対の悪い例と良い例をご紹介するわ。

≪悪い例≫

客：そちらの商品を使用しているのだけど、使い勝手の悪い部分があるのよ。

応対者：我が社の製品は、お客様から使いやすいと絶賛の声をいただいていますので、そのような悪い部分はないはずです。お客様の使い方に問題があるのではないでしょうか。

客：ちゃんと取扱説明書どおりに使用しているのですが・・・

応対者：取扱説明書の内容を正しく理解されていないかも知れませんね。もう一度じっくりとお読みください。

客：私は、小さな子供ではなく、大人です。正しく理解しているつもりよ。改善を求めるわ。

応対者：わかりました。そういったご要望があったことは上司にお伝えいたします。

≪良い例≫

客：そちらの商品を使用しているのだけど、使い勝手の悪い部分があるのよ。

応対者：それは申し訳ございません。どのような箇所でございましょうか？

客：取っ手の部分が手に馴染まないのよ。私は手が小さいのだけど、どんな大きさの手でも難なく使えるよう、改善をお願いするわ。

応対者：承知いたしました。早速お客様のご要望を技術部門へ伝え、改善可能かどうか前向きに検討させていただきます。貴重なご意見有難うございました。他にもご意見・ご要望等ございましたら、何なりとお聞かせくださいませ。